六年前，当我在伯克利的博物馆管理研究所学习时，为了完成课程里的一项作业，我去到一家此前从未去过的场馆，对其开展了全面的评估。在那次评估过程中，我把重点放在了访客服务工作上。我提前打电话给场馆询问了路线，到售票处咨询了信息，使用了场馆的洗手间，跟随某个团体一起参观了场馆，试着寻找公用电话和电梯，评估了场馆的无障碍设施，并观察了客流量。然后从一个初次到馆的访客的角度评估了场馆体验，包括场馆是否让我感到舒服、是否欢迎访客来馆、能否让我找到需要的信息、工作人员是否适时提供了帮助。所有博物馆从业人员，尤其是离一线工作最远的馆长都应了解访客第一次来馆的感受。

　　为了撰写这篇文章，我回顾了自己两年前为拉斯维加斯的莱尔儿童博物馆整理的待改进事项。当时莱尔儿童博物馆刚成立一年，我刚刚接任馆长一职。在这份列表中，与访客服务相关的工作包括大堂、售票处和信息服务台的运营、公共关系、场馆标识、展项维修、宣传材料、公共活动人员培训和应急程序等。在担任该馆馆长之前，我曾在波士顿儿童博物馆负责访客和社区服务工作。当时，波士顿儿童博物馆每年接待的访客超过50万人次，另有在场馆外开展的公共活动每年服务超过25万儿童和成人。当我开始接任莱尔儿童博物馆馆长一职时，我已经对访客服务的重要性有了深刻体会，并且具备在大型公共机构搭建制度体系并进行管理运营的丰富经验。

　　作为馆长，我既关心每位访客的体验质量，也很在意访客是否会再次来馆或向其他人推荐我们的场馆。我的团队规模很小，但员工个个才华横溢、勤勉努力。这也促使我思考，想要提升访客体验，馆长可以做些什么？以我个人的经验，馆长的作用主要体现在以下几方面：在树立场馆的工作理念时，着重强调访客服务的意义；在制定场馆制度时，将提升访客服务质量作为场馆使命的重要组成部分；在确立组织架构时，突出访客服务的重要性；针对工作过程和实时评估设定奖励制度；将提升访客服务质量列为长期规划目标；通过多种方式向各级员工强调培训的重要性。

理念和制度——馆长的责任

　　馆长可以通过发挥自身影响力，在馆内营造重视访客体验的文化。每天，馆长的工作理念和处理事情的优先级都在以各种方式，如预算和人员配备上的决策、员工会议和培训、书面制度以及馆长本人的表率作用传达给员工。因此，馆长在工作中要时刻把访客放在第一位。

　　举例来说，场馆的预算是否包含用于访客设施和访客服务人员的款项？如果答案是肯定的，那么就向员工传递了一种讯息——访客满意度是场馆管理工作重点追求的目标。馆长是否带领大家一起讨论、解决、认真对待访客关心的问题？如果馆长的确是这样做的，那么就营造了一个不断提升访客服务质量的场馆环境。馆长是否参与新员工、访客服务人员和志愿者的定期培训？馆长可以利用这些机会向一线员工传递场馆的理念和政策，让这些与访客直接打交道的人有机会一起讨论自身工作对访客体验的影响。

　　还要强调的是，馆长必须通过自己的日常决策、讨论、行为以及管理风格来向员工传递场馆理念。真正关注访客需求的馆长会在日常工作的大事小情里，以直接或间接的方式将理念传递给员工。

组织架构

　　场馆的管理和组织架构很大程度上反映了场馆工作的优先级。莱尔儿童博物馆近期把原有的“运营部部长”一职更名为“访客服务和支持部部长”，突出该职位在访客服务方面的职责。访客服务和支持部部长是该馆四位高级管理者之一，与展项和教育活动部部长、合作发展部部长及“财务部部长”平级。把一些职位主要负责的工作（访客服务、学校团体服务、早期教育活动、特殊需求等）体现在组织架构里，有助于确保在各种需求出现冲突时，这些职位能够为这些工作的服务对象争取更多的关注、资金和时间。

过程和评估

　　如果场馆重视促进员工和访客的学习，员工可能更愿意参与评估和改进场馆的工作。营造这样的工作环境和氛围是馆长的职责。如果场馆鼓励员工尝试，对工作过程和结果给予同等的重视，则有助于形成重视自我评估和访客评估的场馆文化，而具备这种文化的场馆通常更能了解和响应访客的需求。

长期规划

　　不管是理事会还是员工，在讨论长期规划时，除了关注访客量和市场推广的目标及战略外，还要探讨场馆当前的访客服务质量。只有这样，访客服务的相关问题才能引起场馆上下的重视。

　　在莱尔儿童博物馆的长期规划中，提升访客量的大目标下还包含两个关于访客服务的小目标：

　　1、通过提升展项、教育活动和访客服务的质量，吸引访客多次来访；

　　2、通过持续评估和访客调查，加深场馆对观众的了解和理解。

员工培训

　　显然，员工培训是提升访客服务质量的基础。但场馆到底应该为员工提供哪些培训？特别是那些不直接参与活动或服务的幕后工作人员？为接线员、秘书和安保人员等未直接参与活动的员工提供内容深入的培训，同时让所有员工都参与到场馆使命和理念的讨论中来，这么做不仅会让员工培训上升到新的高度，同时也会使场馆多方面受益。

　　举个例子，在布鲁克林儿童博物馆，安保人员会参加关于新展项的培训，也会通过培训来了解场馆服务周边儿童的理念，以及为什么允许7岁以上儿童在无成人陪同的情况下进入场馆。随着周边儿童可以选择参与的项目越来越多，场馆从“德威特华莱士《读者文摘》基金”获得了“青少年动起来！”领导力基金捐赠，安保人员因此得以参与更多的讨论和培训。如果安保人员没有机会参与这些活动，他们在与访客打交道时很可能只从安全的角度思考问题，这样就可能会违背场馆的初衷和理念。这里，我想再次强调，馆长应发挥自身的作用，确保员工有机会参与更多培训。

困难和阻碍

　　作为馆长，我会竭尽所能随时关注那些在提升访客服务质量过程中容易遇到的问题。根据我的经验，这些问题主要包括：

　　1、场馆里有太多重要的事情需要我们投入时间、金钱和精力，导致我们很容易对某些事视而不见，或选择暂且搁置，或干脆把问题归为无解。我认为，这是馆长的职业本能，适当加以利用会对场馆大有裨益，但如果肆意滥用则会损失惨重。馆长应明确所有事情的优先级暂时搁置的事情不能被遗忘，必须有人负责跟进，以免最终的后果由访客来买单。

　　2、信息需要从馆长传递到高级管理者，然后再到中层管理者，最后传到一线员工。场馆的规模越大，信息在传递过程中就越容易被扭曲，事情的优先级和标准也会随之发生改变。只有创建并保持充满活力的组织文化，同时恪守场馆的使命以及对访客的承诺，才能克服上述问题。

　　3、就访客服务工作而言，要想做到面面俱到，会非常耗时，就像家务活一样，永远没有做完的一天。因此，我们很容易会撒手不管、放任自流。如果员工认真负责，避免养成这种坏习惯，对场馆而言，无疑是一件幸事。

　　4、访客服务工作很多时候没有那么光鲜亮丽，人们直到最近才意识到，其实大部分工作需要专业技能才能完成。因此，即便是非常出色的访客服务人员，往往也不认为自己所具备的技能有什么了不起。在儿童博物馆里，新展项和活动更容易获得赞誉、喝彩和关注，而那些微小但却重要的细节，如高效运转的售票处、清晰友好的标识、充足的停车位和善于应对突发状况的员工，好像就不那么容易得到认可。这就要求馆长必须想办法确保访客服务人员有权力、有自信去执行自己的工作。

　　5、因为访客服务涉及多个部门的工作，其有效性可能会被淡化。公共关系、教育、维护、安保和行政人员都有机会接触公众访客并影响他们的在馆体验。访客服务部部长在向下属传达工作愿景时，要清晰而富有感染力，并领导大家实现良好的跨部门合作。

　　下面我将通过一个具体事例，大堂和售票处的运营来说明我们场馆是如何处理访客服务工作的。莱尔儿童博物馆和拉斯维加斯图书馆位于同一座建筑，该建筑在设计之初就考虑了两家机构的需求，并且最初的资助也涵盖了这两家机构。但是，这两家机构是相互独立的，儿童博物馆是民办非营利组织，而图书馆则归政府所有。很多人在到达场馆时都以为场馆是图书馆的一部分，所以对需要买票进馆这事儿感到非常困惑和不满。

　　同时，大堂的设计和标识也没有明确区分这两家机构，使得这一情况更加复杂。有时人们会带着书来我们的售票处，或者去图书馆的售票处询问关于我们场馆的信息。这两家机构也都会利用大堂的空间来举办特别活动（比如我们场馆举办的“印第安人丰收节”活动）。同时，大堂还存在标识摆放位置不当或不够清晰友好、售票处有时无人值守、访客信息系统不完善等问题。场馆为了省钱，大堂和售票处的运营都由志愿者负责，并执行半天倒班制。尽管他们的工作非常出色，但要确保每个人都了解工作相关的信息也绝非易事。

　　想要解决上述问题，需要多方面人员的参与和配合。当时，解决这些问题成了新任访客服务和支持部部长的首要任务。而且，还要让拉斯维加斯图书馆的管理部门也参与进来，因为有些改变会同时影响到两家机构。由于大堂设计不能大动，因此资金只能用于标识、立柱、访客信息公告板和其他设施的改进。我们必须从多个角度优化沟通与培训机制——包括从员工到售票处的志愿者，从志愿者到公众，以及从志愿者到员工。

　　要想解决场馆大堂和售票处的问题其实并不难，但需要馆长安排投入人力和金钱。另外，还需要指派一名经验丰富的员工在问题解决的过程中负责协调和督促，并赋予他做出更改的权力。

　　此刻再看我在本文一开始提到的待改进事项清单，很显然，访客服务相关的问题和背后的理念必须融入场馆的血液里。很多具体的工作领域在本文里都被一笔带过甚至没有提及，但它们同样需要场馆员工投入大量的时间和精力。例如，访客评估、多元化的观众以及展示说明牌都是与访客服务息息相关的专业领域，同时也是众多研究、著作和会议探讨的主题。只有从馆长的角度不断强调访客体验质量的重要性，促使场馆上下形成共同的工作理念，才有可能提升访客的在馆体验以及对场馆的印象。

本文作者：苏珊娜·勒布朗

　　苏珊娜·勒布朗目前是拉斯维加斯莱尔儿童博物馆的馆长。她在儿童博物馆领域已有超过23年的工作经历，在此期间，她曾供职于布鲁克林儿童博物馆和波士顿儿童博物馆。另外，她曾担任内华达博物馆协会的主席，现在她是美国青少年博物馆协会的三位副主席之一。

本文原载于《手牵手》1993年冬季刊。

书名：儿童博物馆建设运营之道

编著：美国儿童博物馆协会

编译：中国儿童博物馆教育研究中心

出版社：科学出版社

出版时间：2019年11月

　　“在本书中，我们试图找出筹建过程所应注意的主要问题。在这个过程中我们发现，许多向创建团队建议的最佳实践对已开放的儿童博物馆也有借鉴价值。因此，本书也成为关于这个课题迄今为止最全面的文集。” —— 本书编辑玛丽·马赫（Mary Maher）